Hoe marketing, sales en service elkaar kunnen versterken [5 tips]

Klanten zijn net mensen. Ze hebben bepaalde behoeften, wensen en allergieën. Als ondernemer wil je graag inspelen op de behoeften en wensen en niet in hun allergie terecht komen. Anders haken ze af.

Een gestroomlijnde customer journey creëren is een hele opgave. Maar hoe pak je dat aan? Hoe realiseer je een goede customer journey?

In deze blog geven we je informatie over hoe je dit zou moeten doen en geven we er wat handige tips en trucs bij. Een goed CRM systeem speelt een grote rol in het onderhouden van optimaal contact met klanten en prospects.

Marketing, sales en service 

Om een goede customer journey te realiseren, moeten drie essentiële afdelingen met elkaar samenwerken: marketing, sales en service. Ik dacht altijd dat het logisch was dat deze drie elkaar perfect aanvullen en ondersteunen, maar dat blijkt in de praktijk niet vanzelfsprekend te zijn.

De onderlinge communicatie binnen bedrijven is vaak helemaal niet goed afgestemd. Dan weet marketing bijvoorbeeld niet eens welke vragen de klantenservice het meest krijgt, heeft de klantenservice geen idee hoe de salesmensen klanten binnenhalen en heeft de afdeling sales nooit met marketing gesproken over een strategie.

De eerste belangrijke stap in het perfectioneren van je customer journey: zorg ervoor dat marketing, sales en service elkaar vertellen wat ze doen, waar ze tegenaan lopen, hoe ze deze issues oplossen en hoe zij denken dat processen beter kunnen. 

Customer flow

De voornaamste reden waarom deze drie afdelingen met elkaar moeten communiceren is simpel: ze weten afzonderlijk veel over een specifiek deel van de customer flow. 

  • Marketing weet precies hoe klanten met jouw bedrijf in aanraking komt. Deze afdeling voert acties en campagnes uit om mensen te triggeren en weten waarom klanten afhaken of juist aanhaken. 
  • Daarna is het de beurt aan sales. Het verkoopteam moet de aandacht van potentiële klanten vasthouden en ervoor zorgen dat ze overgaan tot aanschaf. 
  • Gedurende dit hele proces staat de serviceafdeling langs de lijn om 1001 vragen te beantwoorden en vaak ook klachten in behandeling te nemen. Deze vragen kunnen ontstaan bij het eerste contact, middenin het beslisproces of na afloop van de aankoop. Het is de taak van de klantenservice om ervoor te zorgen dat prospects niet alleen klant worden, maar ook klant blijven. Elke vraag die een klant stelt, waar dan ook in het proces, zijn vaak terugkerend en altijd waardevol. 

Als de drie afdelingen hun kennis bundelen, ontstaat er een mooi totaalbeeld van de customer flow en ziet iedereen ineens manieren om het hele proces te verbeteren.

Bovendien krijgt de buitenwereld, als de kennis van verschillende afdelingen centraal wordt verzameld, gedeeld en besproken, tijdens elk contactmoment hetzelfde beeld van de organisatie.

Sidebar: help je klant een handje

Een handige tip om de customer journey te optimaliseren is het toevoegen van een sidebar op je site.

Hiermee geef je de klant de mogelijkheid om te communiceren via verschillende servicekanalen (email, social media, telefoon, chatfunctie etc.). Let erop dat deze banner niet de ‘aankoopflow’ onderbreekt.

Zorg er dus voor dat het venster als een tweede laag werkt, over de andere webpagina’s heen. Zo raak je de klant nergens ‘kwijt’.

Verkoop geen product, maar bied een oplossing

Denk tijdens het maken van je verkoopkanaal niet aan het verkopen van producten of diensten maar bied een oplossing.

Philips Lightning kwam hiervoor met een mooie oplossing; door de veranderde verlichtingsmarkt (komst van langhoudende spaarlampen) besloten zij een campagne op te zetten voor de mailcontacten die ze door de jaren heen verzameld hadden in hun CRM-software.

Het doel van de campagne was om doorlopend contact te houden met hun klanten en prospects en ze te informeren over de nieuwe technieken en de nieuwe aanpak.

Vanuit de eerste welkomstcampagne werden de contacten gegroepeerd onder verschillende klantgroepen om zo beter te kunnen targeten op de belangen van de verschillende contacten.

Van daaruit wordt de funnel breder en wordt de doelgroep steeds specifieker gemaakt en kan Philips ook effectiever communiceren naar de klant. Sales pakt het daar weer in op doordat ze de data weer op kunnen halen uit CRM-systeem.

Zo kan marketing hoogwaardige prospects leveren aan sales en weet sales precies wie de klant is en wat de interesses zijn van de klant.  

Marketing, sales en service: hand in hand 

Een groot probleem voor sales tegenwoordig is dat 57 procent van het koopproces van de potentiële klant al is doorlopen, voordat het contact wordt opgenomen met sales.

Dit betekent dat sales vaak met klanten te maken heeft die al weten wat ze willen en alleen hoeven te kiezen tussen een aantal partijen. Daarnaast worden consumenten (vroegtijdig) steeds meer beïnvloed door omliggende factoren, denk aan social media etc., zelfs al voordat ze bezig zijn met een aankoop.

5 manieren waarop marketing sales kan ondersteunen:

1. Insights

Er zijn tegenwoordig steeds meer handige tools om leads te vinden en in kaart te brengen. Kijk alleen al maar naar social media platforms als facebook, die uitgebreide analytics functies biedt om de berichten die je via je bedrijfspagina plaatst te analyseren. Zo kun je bijvoorbeeld zien waar de interesse van je doelgroep ligt. Met deze insights kan sales al beter inspelen op potentiële klanten.

2. Content

Contentmanagement zorgt ook weer voor een eenduidige stem naar buiten. Gebruik een tool waarin de content voor iedereen goed bereikbaar is en waarin wordt bijgehouden welke content naar wie wordt gestuurd door sales. Zo kan marketing dit weer opvolgen.

3. Optimaliseren

Marketing kan ook helpen bij het optimaliseren van het salesproces. Lead management en ERP-integratie kan processen versnellen en automatiseren. Zo kan bijvoorbeeld een prijscalculatie vaak veel sneller worden omgezet naar een order.

5. Data

Marketing verzameld vaak ontzettend veel data. Data die ook handig zijn voor sales en waar sales ook feedback op kan hebben. De data omzetten naar een simpel dashboard kan hierbij al vaak helpen.

Het verkoopproces wordt steeds complexer. Daarom is het nu tijd voor service, marketing en sales om meer samen te gaan werken. Technologie kan hierbij helpen, maar het begint bij de bewustwording dat we allemaal werken aan hetzelfde doel.